Cómo elegir el mejor sistema de gestión de clientes (CRM)

 

Llevar la cuenta de los clientes en una libreta de papel puede funcionar cuando un negocio comienza, pero a medida que crece la situación cambia. Se pierden llamadas, se olvidan correos, se extravían datos y algunos clientes terminan esperando demasiado tiempo una respuesta.

Aquí es donde entra la tecnología: un sistema de gestión de clientes, conocido como CRM por sus siglas en inglés, Customer Relationship Management.

Un CRM puede entenderse como una libreta digital inteligente. Permite almacenar y organizar información de los clientes, como nombres, teléfonos, correos electrónicos, compras, comunicaciones y notas. Además, dependiendo del sistema utilizado, puede ayudar a realizar seguimientos, organizar oportunidades de venta y automatizar determinadas tareas.

Si está pensando en incorporar un CRM a su empresa o negocio, estos son algunos aspectos que debería tener en cuenta antes de elegirlo.

1. Defina qué necesita su negocio antes de comprar

No todas las empresas tienen las mismas necesidades. Una pequeña tienda puede necesitar únicamente una base de datos de clientes y un sistema sencillo de seguimiento, mientras que una empresa más grande puede requerir herramientas de ventas, marketing, atención al cliente y análisis.

Antes de elegir un programa, haga una lista de los problemas que quiere solucionar.

Por ejemplo:

¿Se olvidan los seguimientos con los clientes?

¿Se pierden llamadas o mensajes importantes?

¿Necesita organizar mejor los contactos?

¿Quiere automatizar algunos correos?

¿Varias personas necesitan trabajar con la misma información?

Responder estas preguntas permitirá saber qué funciones son realmente necesarias y evitará pagar por herramientas que probablemente nunca utilizará.

2. Busque un sistema fácil de utilizar

Uno de los errores más frecuentes al elegir un CRM es fijarse únicamente en la cantidad de funciones que ofrece.

Un sistema puede ser muy completo, pero si resulta complicado de utilizar, los empleados pueden terminar evitándolo o utilizando solamente una pequeña parte de sus funciones.

La facilidad de uso debe ser una prioridad.

Antes de contratar un servicio, conviene comprobar cómo se agregan clientes, cómo se realizan búsquedas, cómo se registran las comunicaciones y qué tan sencillo resulta consultar la información.

También es recomendable aprovechar las versiones gratuitas o períodos de prueba que ofrecen algunos proveedores. Esto permite comprobar si el sistema realmente se adapta al trabajo diario.

3. Compruebe que funcione correctamente en el teléfono celular

El trabajo ya no ocurre únicamente frente a una computadora.

Muchas empresas necesitan consultar información mientras sus empleados están fuera de la oficina, visitando clientes o viajando.

Por esta razón, un buen CRM debería ofrecer una aplicación móvil o una versión web adaptada a teléfonos y tabletas.

Poder consultar los datos de un cliente, registrar una llamada o actualizar una oportunidad de venta desde el celular puede ahorrar mucho tiempo y evitar que información importante quede olvidada.

4. Revise las funciones de seguridad

Los sistemas CRM almacenan información que puede ser muy importante para una empresa.

Antes de contratar uno, conviene revisar cómo protege los datos, qué opciones de acceso ofrece y si permite establecer diferentes permisos para los empleados.

También es importante conocer cómo realiza las copias de seguridad y qué ocurre con la información si la empresa decide cambiar de proveedor en el futuro.

La seguridad no debería considerarse un detalle secundario.

5. Compruebe si puede crecer junto con su negocio

Un CRM puede funcionar perfectamente para una empresa pequeña y quedarse corto cuando el número de clientes y empleados aumenta.

Por eso es conveniente pensar no solamente en las necesidades actuales, sino también en las del futuro.

Pregunte:

¿Cuántos usuarios permite?

¿Cuántos contactos puede almacenar?

¿Permite agregar nuevas funciones?

¿Se puede integrar con otras herramientas?

¿El precio aumenta considerablemente cuando crece el número de usuarios?

Elegir una plataforma que pueda acompañar el crecimiento del negocio puede evitar tener que migrar toda la información a otro sistema más adelante.

6. Compare el precio con las funciones que realmente necesita

No siempre el CRM más caro es el mejor.

Existen soluciones gratuitas y otras con diferentes planes de pago. La decisión debería depender de las necesidades reales de la empresa.

Un pequeño negocio puede comenzar con un sistema básico y posteriormente contratar funciones adicionales si las necesita.

Lo importante es calcular cuánto valor aporta la herramienta frente al costo mensual o anual.

Elegir un sistema de gestión de clientes no consiste simplemente en escoger el programa que tenga más funciones.

El mejor CRM será aquel que resuelva los problemas reales del negocio, sea fácil de utilizar, permita acceder a la información desde diferentes dispositivos y pueda crecer junto con la empresa.

Antes de pagar, compare varias alternativas, pruebe las versiones disponibles y, sobre todo, piense en las necesidades de quienes tendrán que utilizar el sistema todos los días.

La digitalización de la gestión de clientes puede ahorrar tiempo, mejorar la organización y ayudar a que ninguna oportunidad de venta quede olvidada.